هدف CRM
ایده اصلی CRM، کمک به شرکت های تجاری برای استفاده حداکثری از منابع انسانی و تکنولوژی خود در افزایش و مدیریت کردن مشتریان، رقبا و بازار است. اگر سازمانی توانست به این مهم دست یابد آنگاه:
- به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک می کند
- مشتری مداری را در سازمان رونق می دهد.
- فرصتهاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد.
- کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد
- فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
- مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
- پاسخگويي سريع‌تری به درخواستهاي مشتريان داشته باشد
- توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریع‌تر انجام می‌شود.
- هزينههاي تبليغاتي را کاهش دهد
مدیریت اطلاعات و روابط با مشتری چیست؟
با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعي دارند تا راهبردي را خلق كنند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. این اطلاعات در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد. CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه‌اي است كه سعي دارد راهبردي در همین راستا خلق كند.
بخش های اصلی نرم افزار CRM :
1- بخش بازاریابی:
فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است.
در این فرایند تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد یا گروه(دپارتمان فروش سازمان) سپرده می شود، البته به نحوی که سایر بخش های سازمان مثل واحد خدمات پس از فروش بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد یا گروه در اختیار داشته باشند.
بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار می شود که عبارتند از
- خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA
- پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS
- خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA
2 – تحلیل داده های حاصل از فرایند فروش و خدمات:
ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع بخش عملیاتی و تحلیلی نرم افزار در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.
3 – فرایند ارتباط مستمر با مشتری و حفظ وی:
در این فرایند، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند. نرم افزار با مدیریت کردن نحوه ارتباط با مشتری که روش آن از سوی مشتری انتخاب می شود بیشتر فرایندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.
